7次投诉11次维修沃尔沃S40让人伤心

前段时间，绍兴市消保委成功调解了一起沃尔沃S40T5进口车质量纠纷案，最终为消费者挽回直接经济损失412459元，经济补偿2万元。消费者特送锦旗到消保委表示感谢。

　　最近，绍兴市消保委有关人士向记者介绍了案件的详细情况。

　　2005年1月31日，绍兴县消费者沈女士花46万多元购买一辆从比利时原装进口的沃尔沃汽车。从此，沈女士就走上了漫漫的维修之路。从2005年1月购车至2007年1月，该车频频出现各种质量问题，最惊险一次是从绍兴柯桥下高速公路时在无任何先兆的情况下，车子突然熄火，当时共4人在车上恐惧伴着惊慌降临，都因车门紧闭而一时无法逃生，而这样的熄火险境在2007年1月份又出现一次。沈女士对该车已是说不出的惶恐且身心俱疲，但经销商与维修商对沈女士接二连三反映的问题都不予重视甚至互相推诿，始终未给她车子质量保证和兑现理赔的承诺，这使得沈女士万分苦恼，遂向绍兴市消费者权益保护委员会投诉。

　　七次投诉

　　沈女士在经历2年时间绍杭沪三地维权的辛酸后，不久前怀着烦躁的心情到绍兴市消保委投诉。在这之前沈女士已经先后六次分别向当地有关单位投诉，但沃尔沃方始终未给沈女士一个保证，保证车子维修后不再有问题和弥补经济损失或兑现理赔的承诺。作为销售商所在地诸暨市消协也为此做出过多次努力，后因双方分歧太大调解未果。沈女士说，她为了这辆车已经被弄得筋疲力尽，整天烦躁不安，家里也因为这辆车的质量问题矛盾不断，严重影响了他们和谐的夫妻关系和正常的家庭生活及工作。

　　2005年1月31日，沈女士花46万多元在位于诸暨的浙江海越汽车有限公司(系二级代理商，以下简称海越公司)购买了一辆原装进口的沃尔沃汽车。在提车时，细心的沈女士就发现副驾驶室位旁边有一颗螺丝掉了，当时海越公司的一位姓赵的女经理(现已离职)解释说没关系的，并让人用手把螺丝旋回原位，对沈女士提出换一辆车的要求不予同意。当时沈女士没有太在意，未坚持换车的要求，开始使用起这辆爱车。

　　2005年2月，在购车不到20天，一个烦恼的现象发生了，沈女士发现新车原装钥匙“受潮”，车无法启动。沈女士向海越公司交涉，再次提出换车要求，海越公司同样不予同意，而是更换了电池，车子可以启动了。但是，好景不长，到2005年5月，原装钥匙又无法发动汽车。这种情况累计出现过20次，先后更换过6粒电池。后经沃尔沃杭州特约维修部门检测，发现是锁芯有问题，其中一把原装钥匙被杭州世之贸汽车贸易有限公司(VOLVO汽车杭州4S店)“召回”。

　　一波未平，一波又起。2005年3月8日，沈女士发现车右侧前轮胎出现严重的变形和起泡现象。由上海世贸汽车有限公司(系VOLVO汽车华东总代理)检测确认，换了一只新的轮毂和轮胎，但收了沈女士2000元钱。

　　2005年4月，沈女士发现车的2只前大灯经常起雾，大灯的玻璃起花，这时距离新车买回家才2个多月。沈女士向海越公司反映，海越公司的态度和以前一样，让她找杭州的沃尔沃特约维修站。

　　其间，还出现车子的时间显示总是慢很多，虽然维修了多次，还是不能准确显示。

　　2006年5月14日、7月23日、12月28日，车子做了三次保养，7月10日还在杭州世之贸汽车贸易有限公司检查一次。但三次保养一次检查，车钥匙、前大灯的问题始终未能得到解决。

　　2006年9月，喇叭出现变音，并伴有杂音，有时甚至不能发出声音。

2006年9月19日，车在绍兴县柯桥出口下高速公路时，在无任何先兆的情况下突然熄火，当时有4人坐在车上，又无法开门，大家顿时惊慌不已，无处逃生。经历了这个惊魂时刻，车子随后被拖到杭州世之贸汽车贸易有限公司修理。第二天，惊魂未定的沈女士被告知：电脑板有故障，如果要换，最快也要15天。

　　2006年11月6日，对于沈女士一家来说，又是一个恐怖的日子。车子行驶途中，发动机突然出现剧烈震抖并伴有异常刺耳声，在杭州维修至2007年1月7日，长达2个月之久。

　　2006年11月20日，杭州世之贸汽车贸易有限公司售后服务部在未征求沈女士意见的情况下，擅自为沈女士订购了燃油控制模组。

　　2007年1月18日，也就是车子刚修好一个多星期，再次发生了令人毛骨悚然的一幕。车子在毫无征兆的情况下突然自动熄火，仪表盘显示红灯，无法控制、不听使唤地向前冲去，然后“砰”的一声停了下来。当时车内4个人被困在车内无法出来，车门无法开启，钥匙也失灵。最后，还是由杭州世之贸汽车贸易有限公司将车拖到杭州维修，而此时距上次维修好仅间隔11天时间。

　　两次协商

　　2006年12月22日，沈女士向沃尔沃汽车中国客户服务部投诉，双方进行了协商。

　　2006年12月28日，VOLVO汽车(中国)客户服务部发传真给沈女士，表达意思如下：第一，愿意一次性支付人民币1万元，用于对维修期间差旅费的补贴；第二，在指定维修服务供应商保养享受维修工时费80%的优惠，零配件95%的优惠。其中1万元钱由浙江海越汽车有限公司支付。对于这二条，吃尽苦头的沈女士坚决不予同意。

　　2007年1月5日，经过再次协商，沈女士和沃尔沃方面达成协议，对原协议作了修改，内容大致如下：由杭州世之贸汽车贸易有限公司将车修好，浙江海越汽车有限公司在针对第一条差旅费上再加1万元，也就是共计2万元“亲善费”；针对第二条优惠条件，改为工时费优惠50%，配件费优惠85%。

　　1月7日，车从维修中心大修“出院”。

　　谁知，11天后又发生了上述可怕的情况。

　　四次调解

　　2007年2月6日，沈女士向诸暨市消费者协会投诉，经调解未果。

　　2月10日，沈女士前来绍兴市消费者权益保护委员会投诉。绍兴市消保委十分重视，2007年2月14日，秘书长章建平召集消费者沈女士和经销商浙江海越汽车有限公司进行第一次调解，从上午10时一直进行到下午2时30分。经过近4个半小时的努力，双方达成如下协议：对该车进行检测，商家先垫付所有检测费用，消费者也支付同等金额在市消保委，由市消保委将车送至权威部门检测(待春节后双方咨询有关专家、法律人士后再作调解处理)。

　　2007年2月28日，消保委为双方进行第二次调解。本次协商的三个焦点问题是：1.退车还是换车；2.按原价退还是按现在的市场价退；3.折旧是按10年算还是15年算。经营者提出退车是有条件的，只有在鉴定达到标准后才能作决定。当初买车时是463800元，现在市场上国产车价格是368000元，还有距离购车时间已近2年，折旧要按10年算。

　　消费者沈女士则提出，当初就是因为考虑到VOLVO的车安全性能好才购买的，但现在却达不到这一点，已违背当初购买时的初衷，故要求按原价退车。

　　经过一番协商、调解，双方最后达成如下协议：

　　1.销售商支付给沈女士VOLVO轿车实际价格(车款463800元，车税39641元，其他费用若干)共计51万元的8年折旧费40.8万元，再支付车子的保养费1959元和养路费2500元，共计人民币412459元，并当场开出现金支票交由绍兴市消保委代为保管，待车子由沈女士交付给销售商并协同销售商处理好各种善后事宜后，此支票由绍兴市消保委转交给沈女士；销售商原先的2万元“亲善费”作补偿消费者处理，不再返还。

　　2.沈女士交还当初购买的沃尔沃车子及车的全部有效凭证，并表示不再回收当初申请的车牌，取回其可以取回的当初购买的各种车内零部件，并交还代步车。

目前车子过户手续已办妥，支票已经支付给沈女士。

　　至此，该案在绍兴市消保委公平、公正的处理下，得以圆满解决，消费者沈女士的合法权益也得到了切实维护。有关人士认为，近几年来关于汽车的投诉不断增多，消费纠纷呈多元化，一直以来是投诉中的热点、调解中的难点，而该例投诉的成功调解，为今后类似的投诉调解起到很好的借鉴作用。

　　“世界上最为安全的车”打折扣，漠视售后服务

　　VOLVO被称为是“世界上最为安全的车”，可沈女士买回来的车却无一点安全性可言。买车不到2年，毛病接二连三出现。VOLVO汽车的售后服务态度也不见得“高效、以人为本”。沈女士去浙江海越汽车有限公司反映问题时，浙江海越汽车有限公司推到杭州世之贸汽车贸易有限公司，杭州世之贸汽车贸易有限公司再推到上海世贸汽车贸易有限公司，最后再推到瑞典沃尔沃总部的专家那儿，即便如此还是没有妥善解决问题。车子最后一次熄火过去一个多月，VOLVO也没能拿出一个让人满意的答复。还有，杭州世之贸汽车贸易有限公司在未征求沈女士意见的情况下擅自订购了燃油控制模组，这不仅侵犯了消费者的知情权，也侵犯了消费者的选择权。如此种种，无论是VOLVO车子本身，还是经销商的作风，实在令人遗憾。

　　据有关媒体报道，沃尔沃在浙江省已经发生好几起质量纠纷。不到一年，发动机漏油、报警器损坏、车身不平……台州市路桥区王女士花了40多万元购买的沃尔沃S40轿车多次出问题，从去年8月购买至今年5月，前后已经多次送修。浦江县的郑先生购买了一辆进口沃尔沃S40轿车，不料，在行驶中，车轮处竟然会发出异常的响声。后来，沃尔沃授权一家汽车维修公司对该车重新作了四轮定位，并免费更换了两个轮胎，问题得到解决。

　　双方争执不下

　　2007年3月2日，绍兴市消保委进行第三次调解。这次调解的焦点是：1.关于消费者沈女士提出的按15年折旧费计算，销售商则不同意。2.关于销售商提出当初支付的2万元补偿费退回给销售商，消费者沈女士予以反对。

　　据了解，近年来，绍兴市消保委共受理汽车投诉调解53件，其中质量原因的35件，占了投诉总体的66%。有关人士告诉记者，投诉在总体上呈不断上升趋势，但售后服务却往往不能令消费者满意，其中人们也发现了一些不公平格式条款和不合理行业惯例。集中反映在以下三个方面：

　　问题一：消费者不在汽车生产厂家指定的特约维修店进行保养和维修，将失去保修权利。

　　汽车生产厂家仅仅因为消费者未在其指定的特约维修店进行保养和维修，就不问缘由，一概拒绝承担免费保修的义务，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，汽车生产厂家这样的做法无疑是凭借其强势地位，将自己应承担的保修义务转嫁给消费者，显然是不合法的。

　　问题二：汽车售后无“三包”承诺

　　国家汽车“三包”规定尚未出台，但2001年修订的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定，将汽车列入国家、省“三包”的商品，生产厂家必须承担包修、包换、包退的“三包”义务，凡在浙江省内从事汽车生产、销售的经营者都应遵守汽车“三包”规定。因此，经营者拒绝承担“三包”责任的做法违反了我省的地方性法规。

　　问题三：无限期修理也不用承担任何责任

　　《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定，“三包”商品应在30天内修复。确因汽车的质量问题造成消费者为修车而往返奔波，导致经济上遭受的损失，汽车生产厂家应承担责任。