车主七次投诉4S店 凸显东风日产监管漏洞

　事件经过：

　　来自山东泰安的张先生近日连续7次在媒体上发表投诉称，其所购买的天籁新车放在4S店进行维修，由于当时有其它事情，也是基于对厂家的信任，基于对厂家4S店的信任，张先生把车交给4S店后，就离开4S店去处理自己的事情。但是到了下午6点多钟，张先生接到4S店电话称，4S店的一个员工开着张先生的天籁出去办事，在路上出了车祸，现在车子已经拖回4S店，希望张先生过来商量一下。

　　张先生一听这话头都大了，自己不就是因为相信东风日产，也相信东风日产严谨、规范的4S店流程，才放心的把车交给他们维修的吗？？怎么才离开这么一段时间，就发生了这种事情？

　　张先生赶到4S店一看，自己的天籁被撞得面目全非，整个车体严重变形，后挡风玻璃被压得七零八落，三厢车压成了两厢车。

　　张先生质问4S店：“你们厂家不是有规定不允许私自偷开客户的车辆外出的吗？你们为什么不遵守厂家规定？为什么要私开客户车辆外出？”对于张先生的质疑，4S店则称厂家确实有这样的制度，但是由于厂家对这块的监管不严，更多的只是走形式，所以大家平时私底下也经常会“借”客户的车外出，但这一次将确实是维修工私自偷开出去的，4S店对此感到非常抱歉，也希望能够和张先生进行协商，共同解决问题。但4S店对张先生提出的免费更换新车却连称不可能，更不用说赔偿什么经济损失了，只同意维修车辆，然后给予一定费用的保养。

　　在多番协商无果后，张先生希望4S店能够在这期间先行提供一辆备用车，以缓解自己的用车之苦，但4S店以无备用车为由予以了拒绝。随着时间的推移，目前事故发生至今已经近4个月了，4S店一直推诿不予处理，而投诉到东风日产，厂家则称属于4S店纠纷，与厂家无关。

　　跟进情况：

　　自张先生2008年11月7日发表第1次投诉到2008年12月14日第7次投诉的发表。在这期间，笔者多次向厂家、4S店反馈情况，希望其可以充分考虑车主的权益，及时与车主沟通、协调问题，但从目前所了解到的情况来看，东风日产显然是希望置身事外，不副事不关己的态度，而4S店没有了厂商的压力，则更加是一副能拖就拖的态度。基于以上情况，车主目前已经向当地法院提起诉讼，希望能够法律的途径为自己找回公道。

　点评：

　　从案例来看，车主因为信任东风日产，才导致了最后事故的发生，而在事故发生后，作为4S店的直接监管对象，东风日产并没有为事件的解决进行积极的协调，而是推卸责任，这显然与车主所赋予的信任大不相称。长此以往，厂家失去的不仅仅是这一部分车主，更会是整个东风日产品牌的信誉。

　　由于事故发生几个月仍未得到合理解决，目前张先生已经向当地法院提起诉讼，希望可以通过法律的途径为自己讨回一个公道。而我们也将继续予以关注。

　　东风日产“事不关己”的逻辑突然让我们想起了举国震惊的三鹿事件，三鹿事件发生后，包括董事长在内的一干责任人全部被刑拘，石家庄市多名领导甚至为此被撤职，如果说4S店出事与厂家无关的逻辑成立的话，那么，三鹿出事当地政府主要领导被撤岂不是笑话？！事实说明，这样的笑话是不成立的。

　　鲁迅先生在《友邦惊诧论》中说，“长此以往，国将不国”，其实，做企业的道理同样如此，当一个个用户因为企业的敷衍推卸而愤怒地离开时，估计今后的日子也不会好过。有些企业自以为强大无比，甚至可以“目空一切”，但是，三鹿事件告诉世人，即便是一个品牌价值高达140多亿元的巨无霸，只要不诚信，倾刻间倒掉也不是什么大不了的事。

　　现在美国几大汽车巨头无不倍受煎熬，甚至到了要靠政府施舍才能活命的地步，像通用汽车这样的世界级企业尚且如此，国内还处在成长期的企业实在是没有太多的资本可以去轻视用户。