一汽奔腾B70跑偏严重 久修不愈成顽疾

【事件回顾】

　　为了支持自主品牌，天津的祈先生2009年3月31日在天津购买了一辆一汽轿车生产的奔腾牌B70小轿车。祈先生原以为可以从此开启有车的幸福生活，然而仅仅过了一个多月，里程行驶到2600公里的时候发现这辆小车存在向右跑偏现象。

一汽奔腾轿车[资料图片]

　　发现问题后，祈先生放下手头的工作，第一时间赶到4S店进行处理，当时祈先生并没有想太多，只是觉得跑偏这种事应该不是什么大问题，作为厂家授权的4S店对付这种故障应该是游刃有余。

　　在4S店作了四轮定位，也测试了很多数据，但却一直没有找到根源所在，最后说要更换配件，在后续的维修过程中，4S店分别给祈先生的爱车更换了右后下控制臂总成-前悬架S，右上控制臂总成-前悬架，左上控制臂总成-前悬架，突缘螺母，右转向节带轮毂轴承总成这些配件。经过这N多次的来回折腾后，跑偏问题非但没有解决，而且益发严重。原来只是向右跑偏，经过4S店的修理后变成了一会左偏，一会又右偏，使祈先生对这辆奔腾B70更加难以控制。

　　4S店对此的解释则是：“4S店技术有限，无法确认故障所在，需要厂家工程师维修，希望车主能够回去再等几天，到时让工厂的工程师进行故障维修!”出于对4S店的信任，祈先生认可了4S店的说辞，开着这辆随时失控的奔腾小车回去等候消息。

　　半个月后4S店通知祈先生说厂家从长春派人过来检测，然而当祈先生丢下所有的工作去到4S店时，却发现根本就没有厂家的工程师，仍然是4S店的维修师傅在捣鼓，而问题自然也没有得到解决，这让祈先生第一次对4S店产生了抱怨。4S店又信誓旦旦的说这次一定会安排工厂的工程师过来排查，无奈之后，祈先生只有再一次相信了4S店的说辞。

　　又等了约大半个月，这次4S店通知说工厂真来人了，让祈先生赶紧过去修理，然而当祈先生过去详细了解才发现，这次工厂确实是来人了，不过并不是维修B70的工程师，而且也不是为维修而来的，而是为了B50的上市过来作一些调试工作的。对于祈先生车子的情况，这位厂家来的工程师只是看了看，却没有发表任何意见和看法，更不用说指导维修了。

　一次又一次的往返4S店配合，一次又一次的无功而返，车辆也从刚开始的2600公里开到现在的7800公里，问题却始终没有解决，而4S店对此也没有明确的说法，祈先生对这辆奔腾B70也是越来越失望，祈先生甚至苦笑着向编者说：“有时候我真想像人家美女一样，也来一招牛拉奔腾!”

　　记者收到祈先生的投诉信息后，及时向一汽轿车相关部门进行了转交，也得到了他们一定会重视处理的承诺，然而，截止到目前，我们仍未收到任何关于该投诉的反馈。

　　【案例点评】

　　2002年8月，一汽轿车在全国率先推出全新的售后服务模式—— “管家式服务”，对其“管家式服务”做出了这样的定义：“顾客是主人，我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。当顾客购买了一汽轿车产品后一切事情都交给销售服务中心来办，真正做到了顾客是“主人”，销售服务中心是“管家”。而祈先生现在对一汽奔腾失望透顶，恰恰是由于“管家”的服务所导致，作为车主，祈先生可以忍受车辆出现问题，但不能忍受4S店把自己当作“小白鼠”般来进行试验。

　　编者在网上搜了一下，有多个关于一汽奔腾的投诉，但仔细研究可以发现，几乎所有的投诉都有4S店影子在里面，汽车进入百姓家庭早已不是什么新鲜事，大家对车辆的质量问题也不再像以前那样吹毛求疵，总能理性对待，但往往却由于4S店的服务问题，导致一次又一次的投诉升级。这难道不应该引起一汽轿车的重视吗？

　　我们真切希望一汽轿车能够切实重视消费者的投诉，“顾客才是上帝”这不仅仅是一句口号，更需要大家把口号变成行动，让车主真真正正享受到上帝般的服务。唯有如此，你们的路才能越走越远！