东南V3菱悦，自主更需“自强”

据说东南汽车自主研发的首款新车V3菱悦自去年10月下旬上市以来，连续8个月单月订单超过5000辆，由于产品供不应求，东南汽车甚至要加班加点生产才能满足市场的需求。

　　在强手如林的汽车行业，自主研发的国产汽车能供不应求，这本是一件很了不起的事，不过，如果厂家仅仅靠产品本身的高性价比以及一系列的优惠策略来打动用户，这样的供不应求也许只是昙花一现。

　　最近，汽车投诉网接到了一位东南V3菱悦的车主投诉，其反映的问题很值得企业去思考。

　　V3菱悦发动机异响，维修员技术低下且售后态度差

　　8月27日，来自北京的宋先生在汽车投诉网上投诉称：仅仅行驶了4900公里，宋先生的东南V3菱悦发动机便出现了“哒哒哒”的响声，在怠速、原地加速、正常行驶等状态下，响声一直不断。而随着发动机转速的提高，声音的频率也在加快，并且声音更大。自发动机异响后，汽车的动力明显不足，提速非常吃力，油耗也显著增加。

　　8月24日，宋先生去了V3菱悦的售后欧德宝特约维修服务站检查。维修员初步断定是气门异响，打开气门盖后，将所有紧固气门的螺栓松开，检查了一遍后再全部拧紧，但故障并未消除，不仅如此，响声甚至更清脆了。服务站回复说由于维修专家不在，建议改日再来。

　　次日，宋先生致电服务站，对方称专家已回来，可以再去检测。服务站的维修专家和其它维修人员经过一个多小时的分析检查，期间还咨询了其他服务站的意见，得出的初步结论是液压顶柱异响。

　　不过，该专家还是不太肯定，只是建议先更换液压顶柱试试。

　　因服务站没有配件，从厂家发货大约需要10天，而服务站又建议宋先生在这期间不要开该车，以免故障加重。10天不用车，这下让宋先生有些接受不了，再加上专家也只是猜测，并没有完全确诊，换言之，万一更换液压顶柱后故障仍在，他无疑白白地浪费了10天时间。

　　对于宋先生的忧虑，维修专家也颇为尴尬，只是声称V3车少，他们还没有修过，缺乏这方面的经验。

　　由于服务站不愿意出具维修记录单，宋先生为此和服务站的工作人员进行了交涉，交涉后，对方勉强同意出具，但却没有把检查过程和解决方案等写进去，宋先生和对方再次理论时，竟然发生了争吵。

　　由于在服务站遭遇了不快，宋先生随后拨打了东南汽车的客服电话(4006611666)，5号话务员接听了他的电话，在沟通过程中，宋先生提出更换发动机总成，5号声称会向领导汇报此事。

　　15分钟后，服务站打来了电话，说宋先生的汽车只能维修，不可能更换发动机，并且还一再强调这就是厂家的意思。宋先生和其争论时，服务站甚至认为车主这是在异响天开。

　　宋先生马上又拨打了东南汽车的客服电话，在将服务站的电话转述给5号话务员后，该话务员表示，换与不换厂家还没确定。而当宋先生要求厂家要给他一个确切的结果时，原本颇为热情的5号态度也变得不再友好，并且长时间保持沉默。

　　事后，宋先生再次给5号打了电话，她竟然拒绝接听。

　　仅仅是发动机异响，宋先生为何坚持要求更换发动机总成？他给出的理由是该车上市近一年，已验证其发动机可能存在质量问题。另外，由于厂商的服务不佳，他赌气要求更换，一来是希望能引起厂家的重视，二来也希望厂家今后能加强对售后及维修人员的技术和职业道德培训。

　汽车投诉网点评

　　汽车投诉网作为一个长期协调厂家和消费者的沟通处理平台，很清楚厂商解决问题的底限，所以，在故障原因还没有完全确认的情况下用户要求厂家承诺更换发动机总成，汽车投诉网认为用户的诉求有些牵强，估计很难得到支持。因此，汽车投诉网笔者建议广大车主在向厂商提出诉求时，一定要合情合理，漫天要价的方式只会让双方都不愉快。

　　虽说宋先生的诉求不一定合理，但是，无论是东南汽车还是其维修服务站，所存在的问题同样不可小窥。

　　如，本案例中服务站维修人员的水平不佳是车主投诉的重点。为什么用户会如此在乎这个呢？大家不妨换位思考一下：众所周知发动机是汽车的“心脏”，一台仅行驶了2个多月的新车，“心脏”出了问题，不要说是宋先生，换作是任何人都会很紧张，在这种情况下，车主肯定希望服务站能及时诊断出故障的原因。

　　但遗憾的是，欧德宝特约维修服务站第一次的检查是完完全全的失败，而第二次“号脉”，连“专家”都缺乏信心。作为车主，又怎么能不气愤？况且，如果用户等修，一等就是10天，如果十天后还是解决不了问题，岂不是白白地浪费了10天？

　　另外，除了维修人员的技术水平不佳外，服务态度也是引发车主不满意的重要原因。

　　如，当车主强烈要求服务站填写维修记录时，服务站的人员甚至和车主吵了起来。不填写维修记录本来就是自己的不对，而和车主争吵，更只能让车主气上加气。

　　记得一位伟人说过，“这个世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”，所以，汽车投诉网认为，宋先生对东南汽车的不满，这自然有厂商自身的原因。

　　还有就是，汽车投诉网在8月27日就已经将投诉转到厂家的相关处理人员手中，但截止今天为止，汽车投诉网仍然没有收到任何来自厂家的反馈信息，通过与车主的沟通了解到，车主也没有得到任何来自厂家的沟通，这不能不让人怀疑东南汽车所提倡的“五心服务”到底是在为谁服务的？？