思域方向异响投诉不断 东风本田做的啥"减法"?

据悉，前不久由某报社在北京钓鱼台国宾馆举办的东风本田品牌战略研讨会上，汽车工程学会常务副理事长付于武表示：“东风本田的精品工程，产品不在多，而在精；不是一味的做大，而是做强；不求最大的量的价值，而求存量增长的价值。对于汽车产业的发展，未来是非常重要的，能耐住寂寞做减法，把每款车的质量、产品水平做到极致的并不多。”

　　耐住寂寞做“减法”，把每一款车的质量做到极致，这是汽车工程学会常务副理事长付于武对东风本田的高度评价。

　　用“减法”把产品做到极致，这样的“减法”无疑能令人称道，不过，并不是所有的“减法”都那么美妙。如，在部分东风本田思域的车主看来，汽车频繁地出现方向机异响，这不免让人产生思域的品质有“打折”之嫌的想法。如果企业在品质和服务上做“减法”，车主对企业的忠诚度和满意度也只能是“一减再减”。

　　近一段时间来，仅汽车投诉网就有十多位车主对东风本田思域方向机异响问题发起了集体投诉，而随着时间的推移，“投诉大军”也将逐渐壮大，通过以下几个车主的投诉或许可以让大家有更深的了解。

　　案例一、思域方向机异响，总不能一年换一次油封吧？

　　郑州巩义市车主李先生的思域从3个月前开始出现冷车原地打方向有胶片摩擦的声音，因开车多年，经验告诉他方向机一旦有问题，很可能会有大麻烦。

　　10月份他的汽车还没有过质保期，在郑州市东风本田汽车华林4S店检查时，他要求更换方向机，并将保修卡放在了4s店处，不过，由于热车响声不明显，华林4s店便说方向机检查正常。在李先生的多次交涉下，4S店总算同意上报东风本田总部再作处理。

　　因汽车快过质保期，为确保4S店能及时跟进处理，他特意对当时的谈话作了录音。4s店当时承诺会找厂家反映情况，并答应3天内给答复。

　　然而此后却石沉大海。11月份，李先生拨打了东风本田的800电话投诉。随后不久，4s店来电解释说把这件事给忘了，并说厂家的处理结果是“声音正常，不同意更换方向机”，只建议车主再到4s店检查。因离4s店100多公里，来回极不方便，就没有过去，现在汽车已经过了质保期。

　　开了多年的车，对汽车的性能和结构比较了解的李先生猜测：方向机异响，实际上就是油封和转向机内齿条摩擦产生了声音，另外，互联网上已经有大量的车主反映了类似的问题，他怀疑这类故障都是因油封老化而起，所以仅仅更换油封并不能根本上解决问题，除非是更换方向机，为此，他提醒广大思域的车主：更换方向机油封是早晚的事，大家应随时作好更换的准备。

　　其实，让李先生最在乎的并不是方向机油封的质量问题，因为一个油封要不了多少钱，而维修的工时费用太高才是他最不满的——更换油封所需工时费差不多1000元钱。李先生希望厂家能从用户的角度出发，为大家想一想，车主们总不能一年花1000多元去换一次油封吧？

　　案例二、天冷是方向机左转产生异响的原因？

　　跑了19700公里后，眉山县杨先生的思域的方向机也开始“感冒”了。比如，冷车或者停车1个小时，刚启动时打左转就会出现吱吱的响声，热车时则没有。他去乐山安捷4S点检查，因为跑了高速，在店内怎么试也没有声音，后来去乐山城里吃午饭，吃过饭后一启动汽车又出现了吱吱声。4S店的维修师傅解释说是天气冷了的原故，因为液压油在冷车时比较粘稠，喷射时会产生声音。

　　案例点评引用投诉原文：东风本田思域冷车启动，正常行走，左转方向吱吱异响

　　黄先生的思域的方向机“闹毛病”则要晚一些，他的车是在跑了23000公里后才出现此类故障的。当时他开车去4S店检查，因汽车已经热了，怎么也试不出来，维修员说这是思域的通病，要更换转向油才能解决。

　　他从网上了解到，目前有不少车主反映了类似的问题，这很可能是一个普遍的现象，因此，对于东风本田质保期内要求用户付费更换转向油的做法，他很是不理解，并选择向汽车投诉网投诉。

　　案例三、东风本田4S店老总不知何为4S？

　　2007年12月，广州番禺市的吴先生在东风本田广东兴锐4S店购买了一台思域。5个月后(跑了大约8000公里)，冷车时向左打方向也会异响。通过仔细检查，他发现该声音不是轮胎产生的，而是从方向机内部发出的，因为汽车还在质保期内，他要求4S店免费维修，但4S店表示，该故障只需更换转向油就即可，不过需要车主掏换转向油的钱。

　　才行驶了8000公里，明明还在质保期内，怎么要掏钱？东风本田为何拒保？难道以后每8000公里就要掏钱更换方向机油？因多次交涉未果，吴先生只得付费换了方向机油。次日早上方向机还是照样异响！换方向机的油钱似乎白掏了，吴先生心有不甘。

　　他联想到这台思域刚买不久就因雨刮器异响而被要求付费维修，气不打一处来，因为该故障在其它4S店大都可以享受到免费保修的，兴锐4S店则收了钱，吴先生为此发出了这样的感叹——唉！气死了！！这是一间“挂羊头买狗肉”的4S店！！我真不知道那个老总知不知“4S”的含义？

　　点评：

　　在向汽车投诉网反映思域方向机异响的集体投诉中，只有较早前的几宗投诉东风本田向汽车投诉网反馈了处理结果，而其它的投诉，即便是已经过去了近2个月了，企业也未有任何反馈，东风本田在处理投诉时的效率不免让人忧虑。

　　东风本田汽车有限公司董事长周文杰曾公开表示表示：“东风本田是东风集团东风汽车公司的核心事业板块，坚持精品战略；坚持即使在成熟市场，也要质更优、价值更高；在各个细分市场上高标准、高定位；在产品上不以多取胜，而是以精取胜。”

　　精品战略的核心思想应该是优秀的品质和良好的服务，但是，从上述车主反映的情况来看，东风本田不仅没有就思域的方向机异响故障给车主们一个说法，而且就高额付费维修这个争议性较大的问题，也没有与车主进行过任何沟通与协商。

　　如果说众多车主投诉的思域方向机异响故障是产品质量的瑕疵的话，那么，未能有效解决此类纠纷，则曝露出企业的售后工作不尽完善。对于产销量巨大的东风本田而言，十几个甚至更多的思域车主投诉，并不能全面诠释思域的产品质量和售后服务，但是，对于通过做“减法”来走精品线路的东风本田而言，无论投诉数量的多与少，既然有车主反映了这类问题，企业是不是应该有所行动？否则，“质更优、价值更高”从何而来！