卡罗拉异响屡修不好 一汽丰田虚构处理结果

日前有车主向记者反映，一汽丰田为了唬弄广大网友，竟然在向汽车投诉网反馈的处理结果中公然造假。在车主看来，这事虽小，但其恶劣的本质堪比此前的丰田油门踏板丑闻！

　　一汽丰田为何会被车主投诉“造假”，此事还得从天津塘沽区的赵先生两次投诉说起。

　　一诉：卡罗拉方向异响维修多次 一汽丰田不理睬

　　赵先生在2007年购买的卡罗拉在用了一段时间后开始频频出现问题。先是汽车启动后静止状态时会左右轻轻地晃动，且方向盘有“咯噔”响声，不仅如此，行驶时打方向还会出现“咔咔”声。起初只是偶尔响一下，后来越发频繁，而赵先生则不得一次次的前往一汽丰田凯达4S店进行维修。

　　以下是几次重要的维修过程：

　　2009年10月(车辆在保)，赵先生就方向异响问题去了4S店修理。检查了半天后，4S店更换了万向节，问题有所缓解，但仍有少量响声。

　　2010年3月，赵先生再次去4S店更换了万向节，但问题仍没彻底解决。随后又检查了半天，这时4S店怀疑可能是方向机故障，需继续检查。因当时有紧急事情要处理，只得先将车开走。

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　　2010年5月，4S店终于查出问题出在方向机上，但此时车辆已过保，如需维修，则要掏4000多元更换方向机。

　　赵先生对此极为不满意，理由是该故障是在质保期内出现的，此前曾多次到4S店维修，期间还换过一些零部件，都未能根本性解决。在质保期内没有查到故障的真正原因，并对症下药，责任显然不在用户身上，因此，他认为4S店不应该一过保就张嘴要钱，这很不合理。

　　为了讨一个说法，他于5月30日拨打了一汽丰田的客服电话反映情况。次日客服负责人来电了解情况后承诺七个工作日内答复。但事后根本没有任何人联系过他。

　　6月9日，他第二次致电一汽丰田客服，对方承诺近期会有工作人员和他联系，不想又一次音信杳无。

　　6月13日，他第三次联系了一汽丰田客服，对方承诺端午节后第一天上班会有人和他联系，但至6月20日他向媒体投诉时止，仍然没有接到一汽丰田或4S店的电话。

　　记者在与赵先生的沟通中还了解到：4S店尽管没能及时查出故障原因，但其服务态度还算不错，他对4S店没有太大意见。只是他三番五次打一汽丰田的客服电话反映问题，对方一次又一次地食言，这才让他寒心，他觉得以前很信赖丰田的品质和服务，实在是被蒙蔽了双眼。

　　二诉：一汽丰田虚构处理结果

　　记者在将赵先生的投诉转给一汽丰田后，其承诺会尽快联系车主处理此事。然而，赵先生在苦等了一个月后看到了一个让他意想不到的答复——一汽丰田回复：经销店已和顾客联系，顾客表示方便时再入厂检查”。

　　赵先生说这个处理结果简直让他火冒三丈，因为此前曾多次致电一汽丰田均没能等到厂家的任何电话，这次投诉后一汽丰田同样拒不给电话。不给电话也就罢了，却偏偏要编造一个处理结果来唬弄人，这不是明摆着欺骗吗？

　　一汽丰田此举不仅没有解决问题，甚至还激发了车主进一步维权的欲望。赵先生于是第二次向汽车投诉网投诉。

方向机故障为何这般难修？

　　在检修多次后赵先生的卡罗拉终于找到了故障原因，出现这种情况，究竟是4S店的技术员水平不佳，还是相关工作人员的责任心不强，抑或是卡罗拉的方向机故障确实难修？这显然是大家最为关心的话题，枣庄市符先生的投诉或许能给出一些答案。

　　符先生的卡罗拉1.8AT天窗特别版是08年12月18日买的，行驶了大约3000公里后低速打方向时会出现异响。首保时他告知了4S店，当时更换了方向节。一周后问题再现，此后连续更换了4次方向节和一个方向机，问题却仍未彻底解决。

　　他第二次在汽车投诉网投诉后，2009年12月底，4S店来电说从北京调研室发了一个日本原装的方向节过来。得知情况后，他第四次驱车前往150余公里外的4S店。在更换了所谓的日本原装方向节后，经过维修师傅四、五次反复调整才弄好，试车时也确实如此。

　　但好景不长，2010年4月旧病复发，且左右打方向时会有咕噜声。听得心烦的符先生遂咨询4S店，店方称没有办法解决，不仅如此，对方还告知，如果出了保修期，维修车主得掏钱。

　　质保期内的故障未修好，拖过质保期后维修得掏钱，一汽丰田这样的做法是不是合理？符先生说他很是质疑，于是在投诉中他要求一汽丰田给他先更换原厂正品方向机和方向节，如果问题还是解决不了，届时出了保修期厂家应承担相关费用。

　　编者点评

　　众所周知，方向机是汽车最重要的部件之一，它控制着汽车的行进方向，一旦出现故障，有可能影响到车主的正常驾驶，甚至引发交通事故。

　　对于如此重要的部件，出了问题，无论是厂家还是4S店，都应该尽快彻底解决。然而，从上面几个车主反映的情况来看，4S店并未能一次性“药到病除”。

　　故障未能根治，再次出现时已经过保，对于这类问题该怎么处理，往往“公说公有理，婆说婆有理”。

　　在目前国内汽车行业的售后服务规定中，此类问题责任该怎么界定以及如何解决，似乎是空白，不过，编者建议用户可以参照《机动车维修管理规定》的相关条款进行处理。

　　如，其第三十八条：在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

　　用户可以利用这一条款来要求4S店寻求其它维修机构或厂家的力量进行及时修理，以便彻底解决。

　　而根据《机动车维修管理规定》中的第三十七条：机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。也就是说，无论是否在质保期内，维修后都应该保障汽车能够正常行驶一段时间，在此期间，若再出故障，车主是可以要求免费维修的。