崇拜奔驰的代价：年内GLK300多次故障

前不久一对新人办理喜事时被豪华大奔折腾得“灰头土脸”：新郎在某婚庆公司租了8辆婚车，为了让婚礼更加隆重，主婚车特意选用了加长的豪华奔驰。不想迎亲路上大奔故障频繁，几次熄火趴窝不说，还在武汉外环路上因刹车问题差点追尾。惊魂未定的新郎新娘气得弃车而去，事后婚庆公司被工商责令赔了一笔精神损失费。

　　本想借大奔的高贵给婚礼增光添彩，反却被折腾得“狼狈不堪”，新人的郁闷可想而知。车主高先生同样为奔驰的故障而郁闷，因为他信赖和崇拜奔驰，但重金买来的奔驰GLK300让他烦恼比喜悦还多，气愤之余选择向汽车投诉网投诉，希望网站能帮他解决烦恼。

　　奔驰GLK300 买来一年故障不少

　　2009年11月10日，高先生在奔驰青岛之星4s店购买了一辆奔驰GLK300，至今该车行驶近3万公里，但这一年来他却常被这台豪车搞得心情烦躁。

　　买来没多久高先生这台奔驰GLK300就坏了喇叭，此后刹车灯又出现问题，空调通风系统也出了故障，为此不得不在4S店检修了好几天。

　　高先生告诉记者：像他这样一贯信赖和崇拜奔驰的用户，上面这些故障他也都可以接受，因为没有那个品牌的汽车能做到百分百没有故障，让他对奔驰彻底失去信心的是前不久的变速箱故障。当时变速箱出现异常响声，他送到4S店检修了4天，对方也没有给出任何答复，这让他很是生气。

　　在高先生看来，自己一直信赖的奔驰应该是品质优质的化身以及售后优良的代名词，但他这台奔驰才用一年，像变速箱这类耐用部件就出了大问题，不仅如此，送修4天4S店连个音信都没有，如此奔驰，只会令他伤心！

　　接到高先生的投诉后，记者及时将他的投诉转给了梅赛德斯-奔驰(中国)公司处理。日前，记者回访车主时了解到，他在汽车投诉网投诉后不久，经过几番交涉，奔驰最终同意给他更换一个新变速箱。

　　尽管换了新变速箱，但高先生还是很不满意，理由有三点：一是之前频频故障让他花了大量时间去修车，不胜其烦；二是才开一年的车就换变速箱，这对以高品质著称的奔驰来说是不可想象的，奔驰的高贵形象在他心目中就此坍塌；三是既然变速箱都可能出大问题，其它的部件难保不会有事，他很担心其它重要部件也会突然间给他添堵。

　　值得一提的是，新换的变速箱似乎也不能让他省心——更换不久就出现大面积漏油，让他大吃一惊。事后经4S店检查，对方给出的说法是当时因工作失误，加多了变速箱油，在运行过程中，过多的油被挤压后从气孔中冒了出来。

　　而在某汽车网站，云南省奔驰GLK300车主李先生更诉说了买该车后的种种不快。

　　李先生的奔驰GLK300购车不到一年显示屏就坏了，另外，更换刹车片不到10天就出现抱死现象。因离4S店太远，往返一趟有1000公里，去维修的代价并不低，但4S店只同意免费更换显示屏和刹车片，却没有任何解释以及补偿。对此，李先生认为奔驰有必要作出合理解释，并给予适当补偿。

专家点评：

　　奔驰在中国大陆今年的市场表现可以用“很给力”来形容，以至于戴姆勒集团董事长蔡澈在今年北京车展上就公开声称：“我坚信在这个高速成长的市场，我们将会超越宝马”。

　　不过否认，奔驰在国内的销售取得了不错的业绩，但这更多的是得益于多元化产品阵容的结果，而且也与其价格不断下探有关。与销售相比，奔驰的售后服务似乎在大踏步“倒退”。如，此前某汽车市场咨询公司发布的售后服务满意度满意度榜，奔驰中国从2008年的行业第一跌到了行业平均水平以下。

　　在汽车投诉网上，奔驰中国的投诉处理率为75.44%，而作为评价企业投诉处理好坏的QT分却只有49.12分，连众多进入车市不久的国内自主品牌在售后服务方面都能将其“踩在脚下”。

　　这样的售后服务显然与其高贵的身份格格不入。其实，在高先生的案例中，同样折射出奔驰售后服务不佳的影子。如，高先生的奔驰GLK300空调通风系统出故障，连修三天才修好，空调通风系统并不是很难修的故障，但一修就是三天，可见其售后服务效率并不高。而在变速箱出故障时，在长达4天的检修时间里，竟然不告知车主检测结果。这两个问题虽说不大，但反映出奔驰的服务效率一般，更不够人性化。另外，据高先生介绍，他的奔驰在更换新变速箱后竟出现了大“漏油”。

　　据了解，漏油故障的“祸首”是源于4S店售后人员的工作失误。按理说，像奔驰这类豪车品牌，从事售后服务的工作人员的素质以及技术水平应该是无可挑剔的，给变速箱加油并不是什么高技术含量工作，但偏偏这样简单的小事都做“砸”了，以至于变速箱“富”得流油。

　　如此小事都做不好，大事呢？又怎能让车主足够放心？评论员大陈认为，产品销售是否超过宝马对车主意义不大，因为车主更在乎的是汽车的质量和售后服务。丰田的教训很是深刻，所以，希望奔驰在销售量大踏步的时候，更应该居安思危，把售后服务做好，否则，任由售后服务“不作为”下去，大奔也可能有被人抛弃的一天。