一汽奔腾B50提车半个月 两修发动机(图)

对于消费者来说，如果购买产品后能够得到来自厂家管家式的售后服务，那么无疑会有消费者有莫大的吸引力。2002年8月，一汽轿车在全国率先推出全新的售后服务模式——“管家式服务”。其“管家式服务”定义为：“顾客是主人，我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。为了就是让车主真正体会到“上帝”的感觉。这本是一桩好事，但如果只有姿势没有实际，那么效果可能则会适得其反。

　　最近就有一汽轿车的车主向媒体投诉，称自己所购买的奔腾B50舒适型小轿车，刚提车11天就已经因发动机故障进行过2次维修，这让他对这车的产品质量表示了深深的怀疑，而在修车过程中4S店工作人员的态度也把他气得够呛，让他这个“上帝”大为火光。

　　奔腾B50提车11天发动机2次故障

　　2010年12月8日大连的闫先生在大连慧华4S店购买了一辆2011款奔腾b50舒适型小轿车，结果买回家刚四天，就发现发动机声音异常，后经4s店检查确认为发动机冷却系统故障，导致节热器损坏无法工作。虽然4S店对此给予了免费维修，但刚4天就出现这种故障，还是让闫先生满肚子的不舒服。

　　让闫先生没想到的是，一周后同样的故障再次出现：进水管超热，能烫死人，出水管超冷，能冻死人；而且还发现停车的位置有油渍，但4s店用电脑检测后坚称发动机没有漏油的问题。

　　经过4s店的维修后，目前发动机冷却系统故障暂时没有重现，但仍然需要时间观察，但新的问题又伴随而来：爬坡吃力、换档困难。

　　购买不到半个月，频频出现各种故障问题，让闫先生不得不怀疑自己所购的这台车是否属于事故车或是翻新车，但此说法遭到了4s店的否认，其工作人员并劝闫先生自认倒霉。

　　网站跟进：故障解决，车主对服务态度不满

　　记者接到闫先生的投诉信息后，及时将资料转给一汽轿车进行协调处理。因记者的介入，目前冷却系统的故障已经基本得到解决，但对于车主的质疑，企业方面却未能给予正面的回应。并且也始终未能就4s店的服务态度问题向车主致歉。

　　记者回访闫先生时，闫先生首先表达了对网站的感谢，其次也再次重申了对一汽轿车服务态度的不满；同时再次表达了对该车属于事故车的怀疑。

　　点评：管家式服务不应该只是口号

　　没有任何一个品牌能一蹴而就、一夜成名。用户对品牌的信心才是这个品牌持续前进、发展的助推力。为此一汽奔腾推出了管家式“七心”服务理念，就是希望借助优质的服务来提升品牌。但话说的再好，如果做不到也是空话。从上面的案例可以看到，对于车主闫先生来说，这种管家式的“七心”服务他似乎无福消受。

　　当新车出现的问题的时候，车主没有办法感到称心；当4S店工作人员要车主自认倒霉的时候，他还能暖心吗？当车子第二次出现问题的时候他感觉到的只是寒心和担心，怎么会有细心、尽心、悉心、贴心、安心的感觉呢？

　　在汽车投诉网上，一汽轿车的投诉解决率为88.22%，排名为第25位；而在最直接体现企业投诉处理好坏的QT分值上，一汽轿车仅为57.44分，排名第48位，由此不难看出一汽轿车处理投诉决问题的效率还可以，但其处理结果却难以让车主满意。这也是目前一汽轿车需要及时解决的问题。

　　评论员大陈认为，“质量是硬件，服务是软件”。当硬件出现问题时，要靠软件来辅助。当初闫先生购车的时候，靠的是对厂家和4S店的信任，更是基于对自主品牌的厚爱。而今当故障一而再，再而三的发生时，从企业或是4s店处得到的都不是优质的服务，而是无尽的讽嘲，这让车主情何以堪。

　　特别是现在自主品牌的品牌力还很弱的时候，更应该努力做好服务，借助服务来弥补品牌的不足。而不仅仅是发出一个空洞的口号！