“危险的沃尔沃”XC60一年不到现质量问题！

沃尔沃XC60 售价31.5-67.86万元

　　央视《每周质量报告》6月12日播出《危险的沃尔沃》，以下为节目实录：

　　根据统计，我们国家机动车保有量已经接近2亿辆，汽车在给我们带来了方便的同时，也带来了不少问题。而在自己的爱车出了问题之后，由于消费者缺乏足够的汽车知识，再加上消费者和车辆生产厂家以及4S店沟通不畅等原因，导致现在关于汽车质量和服务方面的投诉越来越多。根据中国消费者协会今年公布的数据，仅2010年一年全国消协组织受理的汽车投诉就达到了1万多件，比2009年增长了51.1%，创历史新高。那么，在汽车投诉不断上升的背后到底有着什么样的问题，对于车主来说在遇到汽车质量和服务问题的时候，应该怎样维护自身的合法权益呢？

　　在天津空港保税区的中汽南方沃尔沃4S店的修理车间里，眼前这辆停放在修理架上，没有轮胎、落满灰尘的汽车，从挡风玻璃上布满的猫爪印子可以看出，这辆车已经在这里停放了很长时间，车主秦先生告诉我们，这是一辆2009年7月才买的价值近六十万元的沃尔沃XC60越野汽车，仅仅开了10个月，这辆车就上了修理架，而且一放就是整整一年。要想了解秦先生的经历，还要从2010年的5月8日说起。

　　天津车主秦先生：当时我正从杨村，在京津唐高速上从杨村回来，在回家的路上，突然这个车子就发生异响，我就没敢开，直接就去了4S店。经过4S店专业人员的检测，发现秦先生的这辆车的问题出在后轴上。

　　天津车主秦先生：他把防尘套撤开之后，里面就看到了，球笼碎了。

　　而让秦先生想不通的是，球笼并不是车辆的易损件，他的这辆沃尔沃XC60仅仅跑了1万8千公里，坚固的球笼怎么就会完全被挤碎了呢。对于这样的遭遇，有着近20年汽修经验的专家对这辆车做了仔细勘查后也觉得非常意外。

　　汽修专家阚有波：根据我的经验，球笼在一万多公里就损坏的这种情况，是非常非常少见的，其实原因也就是这个零部件质量存在瑕疵，或者叫这个半轴存在一点点质量瑕疵。球笼，是汽车传动系统中的重要部件，其作用是将发动机的动力从变速器传递到车轮，驱动汽车高速行驶。汽修专家告诉记者，秦先生是幸运的，因为球笼破碎之后，再继续行驶会直接导致半轴脱落，很可能出现无法想像的严重后果。

　　汽修专家阚有波：最严重的情况下，这个半轴它会直接顶在地上，把车给支起来翘起来，那么大家想想这个车在高速行驶的时候，车突然翘起来，那么的车安全隐患是非常非常大的。那么往严重的说可能要翻车的。

　　刚开始，秦先生并不知道自己的爱车出现的是如此严重的问题，4S店的维修售后人员也没有告诉他。然而，在维修车间里，秦先生无意中的一个发现，让他对4S店的处理方式产生了强烈的质疑。

　　天津车主秦先生：它的那个售后服务经理就告诉我了，你如果要是不来的话，我们就从别的车上拆下来一个，给你换上，你也不知道。

　　4S店在没有和秦先生正面沟通的情况下，试图从其他的新车上，拆下球笼，用来更换他车上出了问题的球笼。看到这样的情况，秦先生非常吃惊，他认为这样的行为不仅是对他这辆已经出了问题的车不负责任，同时对那辆被拆卸更换了零部件的新车也是一种不负责任的行为。

　　天津车主秦先生：我想它们那么大一个国际品牌的车子能做出这种事儿来，是不是我这车子以前坏的这个件儿，也是从别的车上拿下来的。再有一个，你这辆车子你现在把这个轴倒到我的车子上了，你再进来一个又装到他那个车上，是不是谁买了这辆车子不出现这种问题呢，你应该为中国的消费者负责任。

　　由于没有和4S店达成一致，秦先生不得不把车留在4S店，但4S店却拒绝出据车辆停放在4S店的任何证明性单据，秦先生和家人只得在4S店继续等待，而让他们没有想到的是，在4S店一待就是四天。

　　天津车主秦太太：我就找他们，经理怎么也不出来，经理没在，就告诉我们没在，我说问题得解决啊，对不对，我们在这住着，你们经理不来，这问题怎么解决。

　　就这样一直僵持到第四天晚上，4S店的负责人终于出现了，并口头承诺可以做技术鉴定，得到这样的答复之后，秦先生和家人才离开了4S店。然而，让秦先生没有想到的是，第二天这位经理就推翻了承诺，拒绝技术鉴定。

　　由于担心4S店再次私自更换车辆的配件，秦先生为了留存证据，在店方售后经理的陪同下，在后轴和损坏的球笼处贴上了封条。然而，随后不久，秦先生就发现自己贴上去的封条也被撕断了。

　　秦先生家人：这是封条，在这儿贴着，跟这边连着，他已经把这个封条完全扯断了。

　　4S店的做法让秦先生和家人更加不满，同时对于这辆沃尔沃XC60的配件质量的怀疑也随之加重，由于车辆还在保修期内，所以4S店最终提出的方案是免费为秦先生进行维修，但是对于维修之后是否会再次出现类似的问题，4S店的工作人员却表示他们也无法保证。

记者：(修好了之后)会不会还出现同样的问题

　　沃尔沃公司客服人员：这个东西没法保证。

　　秦先生还告诉我们，对于这辆车出现的球笼损坏的原因，沃尔沃公司也一直没有给出一个准确的说法。

　　记者：因为什么原因造成的这个部件损坏？

　　沃尔沃客服：抱歉，我们这边的话呢，不是技术中心，所以这里的话，具体原因我们这里是没有登记的。

　　由于4S店无法保证维修之后不再出现同样的问题，更因为对于故障原因等问题的分歧，秦先生最终没有接受4S店提出的免费维修的处理方案。

　　一轮一轮的奔波谈判始终没有任何结果，秦先生的爱车就这样一直在修理架上挂着。现在，不止是对于4S店，对于沃尔沃这个世界知名品牌秦先生和家人都已经完全失去信任了。

　　天津车主秦太太：为嘛选择这车，我相信你的安全，驾车不就驾个安全嘛，对吧，看了那么多车，到最后选了你这车。没想到你这种服务，对消费者就这种服务，我们真没想到，真让我们挺寒心，真寒心。也许搁他们那讲还不叫事，人家讲没出人命这是小事，如果要是出了事故，那才叫大事了。

　　【演播室】

　　从出现故障到现在，一年多的时间已经过去了，我们先不论这个故障本身的危险性等问题，单单就故障处理的过程，我们就不难看出，在汽车遇到问题之后，消费者要想维护自身的权益，确实不是一件容易的事。而对于天津的秦先生来说，这辆故障车到底怎样来处理依然是一个棘手的问题，他认为4S店和车辆生产厂家不正视自己的产品质量问题，解决问题的态度完全是避重就轻、不负责任，同时他对这辆车的质量和安全性也都不再信任，因此提出了退车的要求；而他的这一要求没有得到4S店和车辆生产厂家的认可。无奈之下，秦先生又想出了新的办法。

　　针对球笼破碎问题的原因和解决办法，秦先生和4S店一直无法达成一致。同时，针对秦先生对于这辆车的质量和安全性的质疑，4S店和沃尔沃公司都没有给出有说服力的回应。

　　无奈之下，秦先生只得去汽车质量的监管部门寻求帮助。由于他的这辆沃尔沃XC60汽车是进口车，所以秦先生决定先前往天津市出入境检验检疫局寻求帮助。然而，在当地的出入境检验检疫部门，秦先生却发现这家4S店销售的这批沃尔沃XC60汽车并没有在天津检验检疫局进行备案。

　　在查验了这辆车的进口关单后，秦先生得知这辆车是在上海外高桥检验检疫局进行的备案，于是他和上海外高桥检验检疫局取得了联系。

　　天津车主秦先生：局里头对这个事儿挺重视，一直找这个上海总部，就是沃尔沃上海总部协调这件事儿。但是沃尔沃上海总部根本就不理。

　　经过上海外高桥检验检疫局4个多月的协调，沃尔沃上海总部同意给秦先生换车了，然而，对方提出的换车条件却让秦先生觉得根本无法接受。

　　天津车主秦先生：这个前提条件是什么呢？把现在出问题这辆车修好以后做评估，所差的钱让我补。我就问他，你那样的话跟我这辆车你给我修好，我卖掉以后我自己添钱又买一辆有什么区别。你既然同意给我换车了，你肯定你这辆车就是有问题是吧。为什么这差价要让我消费者来补？

　　更让秦先生想不到的是，就在沃尔沃上海总部提出有条件换车方案后不久，4S店经理再次反悔，无论再怎样协调，都态度强硬的表示只对秦先生车辆的受损部件进行维修，其他所有方案都不接受。

　　在仔细研究了相关法规之后，秦先生发现，2000年国家质检总局公布实施的《进口汽车检验管理办法》中明确规定：经登记的进口汽车，在质量保证期内，发现质量问题，用户应向所在地检验检疫机构申请检验出证。

　　因此，秦先生向4S店和沃尔沃公司方面提出了对损坏的球笼部件做技术鉴定的要求。

　　沃尔沃公司客服人员：我们这边没说是最终同意，您要求鉴定，这是您个人的意愿，这我们肯定阻止不了您，但是现在的话，质量鉴定的话，是第三方来鉴定的。

　　无奈之下，秦先生只能自己申请鉴定。经过查询，天津就有一家国家轿车质量监督检验中心，于是秦先生前去申请鉴定，然而工作人员的回答让秦先生心里凉了半截。

　国家轿车质量监督部检验中心工作人员：个人的(申请)都得到法院，法院告诉在这做才能给你做。

　　记者：个人委托送检是不行的。

　　这位工作人员进一步解释说，他们不能接受个人送检，只有在提起诉讼后，由法院委托检验的，他们才受理。在与国家轿车质量监督检验中心的技术人员进一步交流过程中，专家表示即使不是因为秦先生个人身份的问题，他们也无法对这种故障进行鉴定，因为这个故障原因的鉴定已经超出了他们中心的鉴定能力。

　　国家轿车质量监督部检验中心工作人员：要分析断口，这个断口材质到底是先断后断，好像表面上看是汽车，实际上属于金属材料的鉴定。反正我们这儿没那个手段，比如说看金相我们没那个仪器。你要做什么抗拉或者这些性能方面的更不行。

　　技术人员进一步解释说，由于汽车是由两万多个零部件组装起来的，这些零部件又都有不同的生产标准和鉴定标准，其中很多的鉴定标准都是由规模较大的零部件生产企业制定的，而目前国家质检总局指定的检验鉴定机构并不具备检验所有汽车零配件的设备和能力。这名工作人员针对秦先生的情况给出的建议是，到其他有资质的金属材料鉴定机构对破碎球笼的材质和断面进行金相实验。

　　然而，当秦先生再次来到4S店，想拿回破碎的球笼，再找合适的鉴定机构进行鉴定的时候，却发现破碎的球笼已经不见了。

　　汽修专家阚有波：在跟对方的工作人员在沟通的时候，我曾经问起过他，这个破损的球笼架和这个滚珠轴承还有没有，和这个滚珠轴承还有没有，他们跟我讲，因为时间太长了，可能忘记了放哪了，或者是找不到了，不管什么原因，咱们知道可能现在再鉴定可能是有困难了，因为没有东西了。

　　现在，秦先生觉得自己已经是走投无路，他告诉记者，他也曾经想过起诉4S店和沃尔沃公司，但是由于破碎的球笼都已经不见了，因此他所期望的鉴定也就彻底没有可能了。

　　另外，在买车的时候，秦先生只签订了一个认购合同，提车的时候，这份合同被4S店收了回去，但是由于拿车心切，他只是拿到了发票和进口关单就把车上了牌照，根本就没有意识到还要签一份销售合同，车出事故后，他一直试图拿回这份合同，但4S店却始终拒绝提供。

　　法律专家邱宝昌：在消费领域当中，对于像北京市(等地)消法实施办法里面有规定，就是双方约定去送检，到送检机构去鉴定，如果鉴定不能，检测不能的话，那么经营者应该要举出他无过错的证据，否则的话，他承担败诉责任，现在呢，损毁的物品，部件在经营者，经营者如果丢失了，不能鉴定了，不能鉴定的原因是他把物品丢失了，把损毁件丢失了，不管是故意还是过失，那么他就应该要举证，要证明他无过错，他现在有过错他就要承担对他不利的法律风险。

　　【延伸阅读】

　　法律专家建议，秦先生还是应该拿起法律武器保护自身的合法权益。

　　据秦先生介绍，他2009年购买的这辆汽车是沃尔沃公司XC60这一型号进入中国的第一批产品，这辆车上配备了沃尔沃公司的许多先进技术，从上市之初但，到现在两年多的时间，销量一直很好。然而，在中国汽车召回网上记者发现，这款热销车型从2009年12月起至本月初，已经发布了8次召回通告，其中最近的一次召回就在本周四，虽然导致召回的故障原因各有不同，但在同类进口越野车中却是召回次数最多的一款车。

　　汽车是一种特殊的商品，由于它本身的复杂性等特点，使得消费者在自己的爱车遇到问题的时候，处于绝对的弱势地位，与汽车生产厂家和4S店根本没有平等对话的可能。因此，消费者在遇到类似问题的时候，要想维护自身的权益就比较困难了。而对于汽车质量纠纷的鉴定和处理等方面，无论是在法律法规层面，还是在实际操作层面，都缺乏对消费者利益的保护。正是这些问题的叠加导致了秦先生和其他车主在遇到汽车质量纠纷的时候，难以通过正常的渠道维护自身的合法权益。