服务取胜 长城润滑油的立足之本

据《2014年8月份机油电商数据》显示，2014年8月，润滑油三大品牌“长城润滑油”、“壳牌”和“嘉实多”继续傲视群雄，占据最畅销排行榜的前三位置。其中，“长城”以不凡销量拔得头筹，成功夺取桂冠，遥遥领先于其它品牌。

该组数据结果并非偶然，此前在中国润滑油信息网发布的《2014年上半年度机油电商数据》中，“长城润滑油”便已成为了其中翘楚。一位业内人士据此表示，在润滑油市场严重同质化的今天，长城润滑油之所以能够获得如此殊荣，除了在润滑油技术研发领域与时俱进外，紧密结合中国消费者需求，以创新化的服务理念作指导，是其制胜市场的根本。

国内润滑油市场群雄争霸   “同质化”成殇

翻开中国润滑油市场十多年的时间卷轴，我们可以发现，随着我国汽车保有量的增长，润滑油市场也一直行驶在快车道上。从1992年我国开放润滑油市场，特别是在我国加入世界贸易组织后，润滑油关税从9％降至6％，庞大的润滑油市场令国外相关企业垂涎不已，几乎所有国际知名的润滑油品牌都通过结盟跨国汽车厂商进入了国内市场。目前，我国汽车保有量已突破2400万辆，成为仅次于美国的世界第二大润滑油消费国。

伴随着竞争加剧，“同质化”困局逐渐浮出水面。近些年无论是国际化品牌，抑或国内品牌，都在润滑油技术领域取得了长足进步，不同产品都面临着缺乏差异化，特性不突出等问题，千篇一律的产品导致行业出现恶性竞争，不少企业失去了竞争力，也使得消费者在购买润滑油产品时，难以抉择产品的优劣。

作为国内最具影响力的润滑油品牌，长城润滑油自行业发展之初便着重打造产品差异化。近年来，长城润滑油通过发挥航天用油技术优势，推出了适合我国路况的“金吉星”汽机油和“尊龙”柴机油系列产品，有效解决了我国道路状况和车辆状况中存在的润滑难题。

主动式服务破局   长城润滑油推“一站式”服务理念

在技术创新之外，已提升到品牌国际化战略层面的服务，成为了长城润滑油占领市场的“杀手锏”。

2004年，长城润滑油领先行业开启了“春风服务”模式，该服务通过细致入微的个性化、人性化服务，使客户享受服务时不再感觉到枯燥，而是感受到如沐春风般的温暖与惬意，从而拉近客户与长城品牌的距离，同时，长城润滑油汽车养护中心落地开花，也维系了客户对品牌的忠诚度。

对于良好服务的孜孜追求，使长城润滑油六度摘取了服务“金手指奖”，同时还蝉联了C-BPI中国品牌力指数的冠军。

路漫漫其修远兮，长城润滑油并不满足于此。传统的售后服务体系，往往都是厂家针对售后问题给予反馈和处理的被动式模式。在物质文明高度发达、互联网高速发展的当下，传统的被动式服务理念早已追赶不上不断变化提升的消费者需求，服务经济时代的悄然来临让各行业对“服务”进行了重新的审视并寻求创新。变革总是发生在行业领导者之中，长城润滑油推行的区别于传统的坐以待“找”的服务方式，正是主动式服务的创新模型。

    2014年伊始，长城润滑油即开始酝酿新一轮的服务升级计划。此次“一站式”服务包含“一键即达”、“一站解决”、“一步尊享”三大项，长城润滑油的服务升级活动口号，正逐渐转化为切实行动，不仅针对售后问题提供咨询服务，从现有的工业用户直至普通消费者，在润滑问题方面遇到疑难，只需要一个电话，长城润滑油的技术人员便会在第一时间给予解答，并且克服“头痛医头、脚痛医脚”的局限，对收集的问题进行整理分析，通过回访的方式与消费者共同探讨，深入探索消费者已知或者未知的润滑需求，进而为其提供针对性的产品和服务，通过一揽子的完整润滑解决方案，彻底解决客户问题。

点滴服务，汇聚成海，服务铸就了长城润滑油在用户心中的良好形象。长城润滑油在服务体系上的不断完善、探索与实践，直接带动品牌价值和品牌忠诚度的提升。今年以来，长城润滑油在电商领域的销量大增，无疑成为了其服务赢人心的佐证。