独家对话“天猫车站认证店”店主：服务是关键信任是基础

2018-10-28 16:45 作者：杨莹来源：新锐车网浏览：

浙江在线10月25日讯（浙江在线记者王丽晴）早在今年8月份，天猫汽车就已宣布联手汽配供应链龙头服务商康众汽配、金固股份旗下养护领军平台汽车超人成立汽车后市场新公司，组建汽服新零售支撑体系。

根据对外公布协议，新公司将获得阿里巴巴现金注入，合并汽车超人供应链公司、康众汽配，同时独家运营天猫、淘宝后市场业务（除汽车用品外），组建汽车后市场“独角兽”。消息一出，引起了行业内外的强烈关注。

距离公告发布过去两个月时间，10月25日，“这一站与你同行”2018年新康众暨天猫车站发布会在南京香格里拉酒店圆满落下帷幕。首批通过认证的“天猫车站”也已初步完成VI叠加，正式进入试运行阶段，旨在为车主提供标准，透明，有保障的汽车维修，保养服务。

据悉，背靠强大的供应链支持，“天猫车站”将为全国车主提供更高品质，可追溯的汽车零配件，致力于通过“正品供应链+极速仓配+可视化服务”等能力，促进整个汽修产业向“口碑好、环境优、用好货、有售后”升级。根据规划，天猫将在5年内将全国50000余家汽车保养、维修店认证为“天猫车站”，为车主提供可信赖的汽车后市场新零售服务。

天猫车站认证团队到底是如何来认证这些线下的汽车养护门店的？被认证的“天猫车站”可以为消费者带去怎样的体验和服务？近日，浙江在线记者走进首批“天猫车站”认证店，与2家认证店老板进行了深度的交流与探讨。

车百用汽车科技有限公司店主从业15多年江德才：

利用天猫汽车的赋能有效实现线上线下的一体化

作为汽车后市场服务的一线资深从业者，在江德才看来，要想门店在当下竞争激烈的后市场有一席之地，核心是要做好自己的服务，软硬件都要兼顾。但最关键的，还是要不断去适应当下年轻的主流消费群体的需求。

“天猫车站团队，他们就是在不断的研究客户。在整个汽车后市场消费的过程中，他们知道客户最需要的是什么。所以，在这次门店的改造中，他们会建议把很多新零售的东西都植入进来，这一点跟我个人的想法不谋而合。”在谈到车百用之所以成为天猫车站认证店的原因时江总如此表示：“在跟天猫车站的合作过程中，可以很好的去实现线上线下的一体化，通过智能化的工具和模式，去跟客户建立一定的信任度。”

店主江总向记者介绍：“未来通过手机天猫、手机淘宝、支付宝、高德地图等阿里巴巴旗下APP，车主将能轻松查到离自己最近的“天猫车站认证店”查看评价，输入车型便能知道所需配件是否有货。同时，还可以通过扫描配件的二维码，追溯配件货源，制造商、经销商等信息均可清晰呈现，有效地避免“以次充好、以假乱真”的问题。

“现在线下门店的成本越来越高，很多时候你赚的钱根本养不活你的门面，在这样的形势下，只能去改变。包括我们在内，现在很多人买东西，都是半夜躺在床上就可以完成的，我们也想把我们的产品和服务通过那样一个场景去实现，这就是天猫车站现在正在做的事情。”江总告诉记者，“通过阿里的平台来展示我们的形象店，通过展示去建立客户对线下门店的信任度，来解决汽修厂最缺的客流问题！”

“原来客户到我们这里来是为了给车做服务，天猫车站想要打造的，是通过来休息区域尝试别的服务，比如这里就是一个洽谈的场所、休息的场所、购物的场所，想要通过这样的服务模式来带动周边的群体，通过这个焦点把客户引进来然后再产生车的消费，这是非常超前的，也是适应年轻消费群体的需求。”江总如此说道。

对于门店的未来，江总也非常有信心。“我们将更好地去运用阿里的几个支撑，首先是数据支撑，帮助我们去精准地抓客户；其次是产品的支撑，对于新康众而言，他们在汽配领域将涵盖绝大多数的优质零配件；还有就是配送的赋能，会节省很多时间和金钱的成本。当我有了这些东西，就解决了门店的外在痛点，其它就只要解决门店内在的技术问题就好了，而这些是我们本身就具备的。”

博伦汽车服务连锁店主从业10多年林乐平：

“天猫车站”是未来汽车售后服务车主的首选

“能成为首批天猫车站认证店，感到非常荣幸，同时也觉得身负重任，毕竟这是引领汽车后市场发展的一种新模式。”博伦店主林乐平向浙江在线记者介绍，博伦汽车服务连锁目前在杭州拥有6家直营门店，为车主提供一站式的汽车养护服务，而服务流程的标准化、良好的口碑以及年轻的团队，成了他们此次之所以能成为认证店的基础。

据了解，从今年9月份开始，由天猫汽车、康众汽配和汽车超人组建的新公司就在全国范围内启动了天猫车站认证店的筹备工作，店主林乐平的博伦汽车服务就是在这一轮的“考察”中被选中的，“当然，也因为我们两个团队正好也是理念相符！”林总补充着说道。

在与“天猫车站”合作之前，林总最困扰的就是如何解决供应链的问题？“像我们店做的是一站式的服务，维修这一部分做的是汽车的养护和快修，车型比较杂，这就导致汽配零部件的采购相对分散，所以不管是采购的价格还是质量，都存在一定的隐患，库存管理也不够完善。但成为“天猫车站”认证店之后，我们的配件供应商就变成了康众，不仅能为我们提供百分百的正品，价格也公道。”

在林总看来，成为“天猫车站”认证店的好处，有了天猫车站认证店对车主的信任背书，软件系统的不断升级，接待流程变得更加智能化。更主要的是，还能彻底打通线上线下的通道，让车主既能买到具有高性价比的正品配件，同时还能在线下实体门店感受到热情贴心的服务。

“作为天猫车站的认证店，我们也做了很多努力和改变。除了在技术上的提升，在服务方面，我们会做到客户进店‘来有接去有送’，对于特殊需求不仅做好记录更要用心去做好；对于施工完成的车子要经过多步骤的检验合格之后才能出厂，同时还要做好客户的回访工作。”

店主林乐平还告诉浙江在线记者，“天猫车站的意义，绝不仅仅是为车主提供汽车服务，还要成为车主休闲消费的场所，希望天猫车站能成为未来汽车售后服务车主的首选！”

记者向新康众相关负责人了解到，“天猫车站”在挑选认证店上有一定的标准，天猫车站将通过城市运营中心做这类门店的初步筛选，再通过消费者的口碑做二次筛选，筛选出“认证店”。 “准认证店”筛选上从门店维修工位数量3个以上（不含洗车、美容工位），经营面积200平米，作业设备配备数量等硬件资质，同时从门店现场管理水平、店内员工数量、老板经营意识等软性维度做筛选；准认证店要经过3个月的考察期，考察期内通过车主服务评价、供应链合作评价、智能工具使用熟练度等来评定是否转为正式认证店。

新康众CEO商宝国在10月25日新康众暨天猫车站发布会上演讲

天猫车站在和认证店的合作上，从一站式配件供应、全域获客帮助建立门店私域会员阵地、联合品牌商为门店导入认证项目、为门店提供一整套智能管理系统、天猫品牌背书强化消费者信任心智、维修技术支持及人才培养等，全面解决门店获客、供应链、系统、资源需求，门店专注到服务车主，也让“认证店”持续获得车主选择和保持竞争力，共同构建车主信赖的养车服务网络。在未来门店专业人才的培养上，“天猫车站”将采用校企合作的方式，为认证店输出人才，专门成立维修技师专家团队，支持认证店维修技术。

“天猫车站”认证店布局

据悉目前，首批1100家“天猫车站”认证店将落地杭州、南京、宁波、苏州、无锡、常州、武汉、长沙、沈阳、大连、青岛、北京、成都、重庆、天津、西安全国16个城市。根据新康众的规划，5年内，全国5万家汽修门店的招牌上都将陆续出现“天猫车站认证店”标识，为2亿车主提供标准、透明、有保障且可信赖的汽车维修保养服务。