优质售后服务属谁家？众泰汽车当仁不让

临近年底，很多人准备过年前买车，方便自己衣锦还乡。车买了万一出了问题，要维修，要保养都在大家的考虑范围内。究竟哪家品牌信得过？今年上半年，颇具权威性的中国汽车质量网曾主办2017-2018年度中国汽车质量总评榜颁奖活动，就是为了给消费者作一个参考，值得关注。

据悉，中国汽车质量网综合了“以投诉销量比为主要参考依据的车主投诉，产品缺陷与召回分析，汽车可靠性、安全性和舒适性，以及环保指数”四个评测纬度，投诉处理直接影响客户体验和口碑，后两个维度跟用户利益切身相关，环保指数则牵涉到行业、社会层面。获奖企业中，众泰汽车凭借“品质创新、服务升级”摘得“中国汽车质量奖——优质售后服务奖”。优质的售后服务已经成为众泰汽车的品牌标签之一，众泰汽车确实在这方面下了大力气。

以客户为中心，完善服务管理机制

要提升售后服务水准，首先依赖于企业完善的服务流程和管理机制。众泰汽车以客户为中心，建立了以提醒预约——接车——制单/派工——维修进行——完工检验/内部交车——交车/结算——回访跟踪等7个环节组成的完整服务闭环，各项流程环环相扣，保障了客户顺畅的体验。

更关键的是，为了让客户的权益得到充分的保障，众泰汽车还建立了一套十分科学的服务管理机制，在客服管理、技术管理、备件管理、服务管理等4个方面发力，全方位提升服务能力。众泰汽车有近百人的客服团队坐阵，通过合理调配，让每一位客户从提出服务需求开始，就开启了优质、高效的服务之旅。

客户寻求售后服务，更多的情况是客户的爱车需要维修，为了提升维修质量和维修效率，去年众泰汽车全面升级技术支持，通过搭建维修技术支持平台，发布维修案例，明显提高了一次维修修复率（如上图，从2月的79%提升到11月的86%）。众泰汽车还更新了维修工具、维修设备，推广和使用新一代V90 诊断仪。维修技师可以利用诊断仪的故障码维修指引，快速准确地排除故障。不仅如此，众泰还建立了市场问题快速处理保障机制，技师第一时间验证处理，尽快提出解决问题的方案。维修部门也会及时反馈质量信息，以便于厂家开展市场质量整改，开发和优化售后技术文件，整理维护DMS系统数据等。

维修过程中，更换配件是一项重要的流程，决定维修效率。众泰汽车持续加强内部精细化管理，使全年的备件满足率从年初的99%提升至99.89%，备件发货准确完好率从年初的98%提升至99.91%。这样，客户的问题也能得到尽快的解决。

此外，众泰汽车还成立投诉处理团队，加大投诉处理流程节点过程管控力度，并推导终端服务部门面对面交流，掌握一线服务人员在投诉处理过程中的需求，一同分析投诉产生的原因及预防措施。多管齐下，客户、经销服务商、主机厂之间有一条良性沟通的桥梁，售后满意度也在逐年递增。

打造五星级服务商，进行智能化创新升级

4S店是售后服务的主阵地，目前，众泰在全国拥有多家五星级4S店，相信体验过的人都印象深刻，无不为众泰汽车的服务品质点赞。众泰4S店为了进一步提升服务体验，还实施了“双向外出”服务措施，即24小时救援服务配合移动服务，客户无需出门，就可以接受到上门快速保养。

到店的客户，不仅享受到工作人员专业、热情的服务，还可以免费享用店内的饮品食物，并进行一些休闲娱乐活动。客户可以在休息室清楚的看到爱车的保养过程，众泰汽车拥有一支接受了相关资质认证、靠谱的售后技师队伍，他们均有着较高超的职业技能和良好的职业素养。

费用问题是很多车主最为关注的一项，众泰整车高性价比的优势也延续到配件费用和工时费上。众泰T600每次小保养的费用合计不足300元，亲民的价格为车主减轻了用车负担。但服务质量绝不会因此打折扣，工作人员全程都提供热情、周到的服务，想客户之所想。

今后，众泰汽车并不局限于现有的流程、模式，还将激发经销服务商的自主创新思维，建立起了具有品牌自身特色的服务标准和规范，给予更多智能化服务体验。截至今日，众泰汽车销售服务网络已经覆盖到全国各大中小城市，为广大车主提供着优质且不断升级的服务。

车企的竞争不仅限于产品，售后服务至关重要，消费者会自发传播各品牌的服务水准，这直接关系到品牌建设。众泰汽车丝毫不会怠慢，今后还将深化售后服务的改善和管理，优化每个环节的细微之处，打造交口称赞、有行业影响力的“众泰服务品牌”，助力品牌重塑、品牌向上，众泰已经在路上！