一汽丰田将为RAV4消费者提供特别服务

自浙江省工商局及浙江省消费者权益保护委员会于3月14日就rav4的召回事件，提出浙江省维护RAV4消费者合法权益的具体措施之后，一汽丰田与浙江省相关部门进行了多次沟通。就沟通的具体过程及结果，本报记者独家采访了一汽丰田汽车销售有限公司销售企划部公关总监马春平。

中消报：首先请您介绍一下整个沟通过程。

马春平：浙江省工商局和消保委在3月14日发布了支持消费者维权的5条应对措施，我们注意到其中除了对行业加强管理和整顿行业秩序以外，也涉及了RAV4召回的相关情况，本着“遵守法规”及“客户第一”的原则，我们在第一时间与浙江省工商局和省消保委进行了沟通。因为双方在保护消费者权益、维护行业健康发展等方面的立场是一致的，所以经过两次沟通后，双方很快达成了共识。

中消报：从浙江方面公布的信息看，一汽丰田同意依据《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》的有关规定，对RAV4车主给予适当补偿。这是否属实？具体的补偿内容是什么？

马春平：首先，一汽丰田作为一家合资企业，必须遵守中国的法律，这个法律当然也包括地方法规在内。针对RAV4的车主，我们确实推出了一个特别服务项目。这个项目既能满足浙江省工商局及消保委提出的要求，同时也是考虑到此次由于油门踏板的召回从发布召回到召回实施相隔了近20天的特殊性，给消费者造成了不安与不便，本着“顾客第一”的原则，一汽丰田将专门针对油门踏板召回对象范围内的RAV4车主开展这个特别服务。这个服务的具体内容是，RAV4车主可从以下3项中任选其一享受免费服务，即：一、FTMS安心安全检查，用专业的设备及专业的眼光对RAV4进行412项检查。二、四轮定位检查及调整。三、空调系统检查及必要时添加冷媒。

中消报：您刚才提到的这个特殊服务是针对全国RAV4消费者的，还是只针对浙江省的消费者？

马春平：针对召回RAV4车主的特别服务，是针对全国的。当然也包括浙江省的RAV4车主在内。

中消报：最后想请您就浙江省工商局的这次行动做一个评价。

马春平：浙江省工商局、省消保委在消费者权益保护方面一直走在全国的前列，对此我们非常赞赏，同时也积极配合浙江省工商局、省消保委为消费者维权的活动。在与浙江省工商局、省消保委进行沟通的过程中，由于双方的基本立场即在保护消费者利益上的观点是一致的，所以，沟通进行得非常顺畅。而且，浙江省工商局、省消保委也给了我们很多建设性的意见。这些意见对我们今后工作的开展具有很高的参考价值。在沟通过程中，浙江省工商局及省消保委也对一汽丰田遵守法规、本着顾客第一的原则积极沟通的方式、方法给予了肯定。