全球NO.1是怎样炼成的-深度对话“新卡罗拉一线”

2010年9月26日，新卡罗拉在北京隆重上市，时尚动感的外观，双VVT-i+CVT的全新动力总成，更丰富的人性化配置……伴随着商品魅力的再度升级，新卡罗拉以焕然一新的姿态走入人们的视线。然而，对于许多消费者来说，除了华美的外观、丰富的配置，更关心的还是汽车生活的品质享受。作为一款全球最畅销的“世界车”，卡罗拉早在去年就赢得了全球超过3600万用户的喜爱，这是市场对卡罗拉的最好赞誉，也印证其历经时间考验的卓越品质。今天，我们将对话新卡罗拉制造、销售的一线人员以及车主，深入这样一款万千钟爱的车型的品质之源，了解其畅销背后的故事。

研发者：超越时间的品质传承

第一代COROLLA的总设计师长谷川龙雄有这样的雄心和理想：“让COROLLA为世界上每一个人带来幸福与快乐”，为了实践这一设计理想，长谷川龙雄提出了“80分主义+α理念”，指出“任何性能指数的降低都是不能允许的。对所有性能指数的综合评价如果只有80分也是不能接受的。如果没有一些（+α）的特点使我们设计的产品在某些指数达到90分以上的话，我们就不能赢得大众的心。”正是遵循这样的理念，使得COROLLA在设计之初便力求性能和品质的卓然超群，也正因如此，第一代COROLLA一经问世，就成为当时具有最高性能水平和商品吸引力的划时代“紧凑型轿车”。

而此后的数十年间，COROLLA虽历经10代，每一代的设计者们始终秉承COROLLA的设计初衷，紧贴消费者需求，不断致力于性能和品质的提升，“以高品质和高性能为每一位用户带来了超乎期待的优质汽车生活”。而在今天，新卡罗拉传承COROLLA一贯的品质理念，重新演绎经典魅力，令这款拥有44年历史的“老”车焕发新姿。

生产线工人：品质的打造源于每道工序

新卡罗拉由天津一汽丰田第三工厂装配生产，该工厂拥有世界尖端的设备和技术生产线，本着“品质的打造源于每道工序”的理念，全面实践了丰田全球统一的质量管理体系，为生产“高质量”的车型提供品质保证。在这里，不仅有世界上一流的生产线，更有一流的生产管理方式，通过人与机器的完美结合确保产品质量。

来自天津一汽丰田第三工厂装焊车间的小赵，对于品质问题有着深刻的理解：“在装焊车间，每个人都是保证产品安全的一员。”丰田生产方式的自働化强调的是人在自働化生产中的作为，这里不仅需要机器的速度和标准，人对品质的把控也至关重要。在小赵工作的装焊车间，小赵和他的同事们每天都要对所有焊点的焊接强度进行细致的质量检测，以不放过任何一个“问题”焊点。这样的品质管理同样体现在其他各个车间，在第三工厂，每一个工位旁都醒目的贴有一份描述详尽、步骤清晰的“标准作业”单，详细规定了作业的顺序、要求、标准、所用时间，以及需要特别注意的质量“关键点”。员工上岗前，必须准确理解和记忆“标准作业”单上的所有要求与规定，并在工作中严格按照“标准作业”单进行操作，由此确保自工序产品的优良品质。

除却落实到每一道工序、每一个人的质量管理体系，为达到百分百的品质，每一辆卡罗拉在出厂前还要经过多达数千项的品质检查和多次检验。如此严苛的品质检验，成就了卡罗拉的卓越品质。

销售人员：品质享受从进店的那一刻起

享受优质的汽车生活，车型品质固然重要，服务品质也不容忽视。对于卡罗拉的用户来说，从进入4S店的那一刻起，便能享受到一汽丰田温暖如春的客户服务。“一汽丰田有一套SSP销售流程，对销售的各个环节确立了详尽的规范和标准，销售人员必须严格遵循。”一汽丰田经销店工作人员小王介绍道：“根据这套销售流程，我们从穿着打扮到与客户接触的每一个环节都有着详尽的规范，比如我们的发型，长度不能遮盖脸面，指甲必须修剪整齐，给客户以清爽整洁的感觉；同时为了营造宾至如归的感觉，当客户进入展厅后，所有的工作人员与客户相距3米之内时应主动问候，问候语也都是一致的；再比如当客户在参观车辆的时候，我们必须礼貌的与客户保持两至五米的距离，以免给客户带来压迫感……”这样的细节还有很多，进入一汽丰田的4S店，你会发现连桌椅的摆放，桌面放哪些物品都有严格的规范，正是如此繁琐而严格的规章制度，使每一位购买卡罗拉的用户从买车开始，即能享受到优质的服务及其带来的尊贵感和喜悦感。

车主： 享受新卡罗拉的品质生活

对于很多人来说，选择一款车，就是选择了一种生活。卡罗拉之所以能赢得众多家庭的喜爱，归功于其卓越的品质以及全面满足家庭用车的均衡性能表现，为家庭生活增添精彩和爱意。

10月初新购新卡罗拉的车主闫先生谈到爱车的时候说道：“一直都在关注卡罗拉，节油、空间大、舒适，外观也够大气时尚，老少咸宜，适合家用。”入手一个月后，闫先生对新卡罗拉有了更加直观的感受，“最令人惊喜的是CVT无级变速器，比老款还省油，平常上下班什么的百公里不到7L，操控方面就更不用说了，加速特别平顺，感觉特棒，而且动力方面感觉也提升了”。

除了性能上的提升，闫先生对新卡罗拉的外观和内饰也非常欣赏，“更时尚也更显档次了”。闫先生还说，自从买了新卡罗拉之后，自己和家人的生活更丰富了，每个周末都出去转转，郊游、会友，新卡罗拉的表现都很棒，“朋友们都觉得这车不错”。现在，闫先生还经常在微博上分享爱车的点滴，吸引了很多粉丝的关注。热爱生活，注重品质，乐于分享，闫先生正是新卡罗拉用户的一个写照，他们重视家庭，希望通过汽车提升生活品质，为家人朋友带来更多快乐，在新卡罗拉的陪伴下，他们的生活也变得更加多姿多彩。

服务顾问：想客户之所想的品质服务

快乐的汽车生活离不开完善的售后服务保障，在许多卡罗拉车主的眼里，一汽丰田安心、便捷的售后服务是他们追求品质汽车生活的坚强后盾。小张是一汽丰田经销店的一名服务顾问，他向我们介绍了一汽丰田售后服务的“七步法服务流程”，这是一个关于售后服务接待的流程体系，分为预约、接待、维修、维修工单、派工与生产、质量控制、交车、维修后跟踪服务七个步骤，每一个环节都有严格的标准和规范，“按照这个流程，客户如果需要保养和维修服务，只需打一个电话预约，之后便可以把一切交给我们，我们会根据流程给客户以最周到的服务，维修结束后，我们还会在72小时内与客户联系，了解维修服务情况，以及客户的满意度，真正做到让客户放心、满意。”许多卡罗拉的用户都反映，去4S店做保养是一件很惬意的事情，“只需要打个电话预约一下，去了之后也不用排队，可以坐在接待室里享受咖啡和茶点，一个小时的保养时间很快就过去了。”

“我们经常说的是，要比客户想的更早，比如说客户买车一段时间后，我们就会通过电话跟踪了解客户的用车情况，同时提醒他们要按时做保养。”小张说道。据了解，截至目前，一汽丰田在全国已经拥有372家经销店，遍布全国的经销店网络为消费者提供了便利，并坚持以“专业对车，诚意待人”的服务理念为消费者提供贴心、周到的售后服务。

倾听“新卡罗拉一线”的声音，我们可以看到，卡罗拉的传奇不只是一个数据，它更代表了一种对品质、对汽车生活理念的追求，透过这些真实的数据和声音，我们也可以看到“全球NO.1” 的桂冠承载的更是责任和信念。