品质攻坚 质赢市场 以超越期待的质量感动客户

党的十八大以来,党中央对质量工作高度重视,明确提出要“树立质量第一的强烈意识”“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”“以提高发展质量和效益为中心”。这充分体现了党中央、国务院对质量提升的高度重视和抓质量工作的落实力度,进一步向全社会发出质量第一的强烈信号,预示着质量提升迎来前所未有的黄金时代。质量是企业的形象和生命线。作为东风公司轻型商用车事业的主担,东风汽车股份有限公司坚定不移地走质量强企的道路,在激烈的市场竞争中制定了“以市场为导向、以客户为中心”的市场战略,践行“客户为先 质量第一”的理念,成为公司品质工作坚守的方向。

继2019年1月15日正式发布“163倍增”中期事业计划后,6月14日,东风汽车股份有限公司(以下简称东风汽车股份,英文简称DFAC)在襄阳召开以“品质攻坚 质赢市场”为主题的质量中期事业计划发布会,提出“以超越期待的质量感动客户”,再次坚定了东风汽车股份立志走质量发展之路夺取行业质量第一的决心和信心。东风汽车股份总经理陈彬现场发布了“MUST行动——DFAC质量中期事业计划”(2019-2023),这标志着东风汽车股份的质量工作站在了全新的起点。

陈彬在发布会上介绍,M是Market指产品力,产品设计必须对标行业品质标杆,T17车型市场品质3MIS(对象车辆在销售后3个月内发生的维修案件数与对象期间内车辆的销售台数的比率)要达到行业第一水平;U是Uniformity指合规性,整车制造必须确保合乎法规,达到汽车产品指令性召回“零化”的目标;S是System指体系力,质量体系必须以提升业务水平为准则,达到质量体系成熟度评价三星的目标;T是Target指满意度,质量改善必须以达成客户满意为目标,在中高端车型新车质量满意度、销售满意度和售后服务满意度调查中,得分要达到第一。

销量增长的背后是品质赋能

从2016年的“质量宣言”到如今的“MUST行动”,关于质量,东风汽车股份人有一种近乎执拗的坚持。说起“质量宣言”,东风汽车股份的员工们依然清晰地记得,2016年9月21日在襄阳召开的品质提升战略动员大会上,时任公司总经理丁绍斌代表公司经营层郑重表达了质量提升决心,并正式发布总经理“三个一”质量宣言。即,质量是一切工作之首;树立“第一次就把工作做对的理念”,追求零缺陷;聚焦全价值链、全环节质量,一抓到底。至此,“聚焦客户,体验为先”成为东风汽车股份质量工作的指导原则,“致力于成为客户体验领先的轻型车企业”成为东风汽车股份的使命。

可以说,2016年是东风汽车股份实施品质提升战略转型的元年,通过明星车型打造、客户需求把握、问题源流改善,公司产品质量逐步得到用户认可,客户满意度不断提升。在细分主流产品打造方面,东风汽车股份通过三大总成指定及产品对标、底盘调校、市场快速改善,实现东风凯普特ZD30明星车型3MIS(对象车辆在销售后3个月内发生的维修案件数与对象期间内车辆的销售台数的比率)大幅下降,东风凯普特也在市场的验证中不断赢得口碑。好产品才能带动市场的扩容。正如经销商代表石家庄惠和汽车销售有限公司总经理唐国栋所说:“我们公司自2000年开始,就和东风汽车股份建立了合作,2016年发布提升战略计划以前,当地的年销量最高也就900辆。近两年,随着东风汽车股份产品质量的提升,带来不少回头客,年销售量稳步提升,最高达到了1200辆。”

2017年以来,东风汽车股份持续开展供应商19点听证,每到周三晚上19点至22点,在公司机关会议室,来自采购部、其他相关部门及相关供应商汇聚一起,对市场或现场的3至5个案件进行解析听证,“死磕”质量问题改善,通过协同改善消除疑难杂症以此促进供应商品质提升,纳入不良降幅27.2%。截至目前,“19点听证会”已召开了97次,问题点零化率达80%,改善有效率达100%!在2018年NTBS的第三方调查中,东风汽车股份在4T平台的产品满意度位居行业第一,0.5T和1-3T平台的产品满意度名列前茅。 2018年东风汽车股份累计汽车销售突破15.4万辆,同比增长9%,全面跑赢大市;2019年1月至5月,累计实现汽车销售67911辆,同比增长17%。数据提升的背后,是东风汽车股份在“163倍增计划”战略引领下,以客户为中心、不断提升质量管理,不仅成为公司上下一致的共识,也成为公司可以在市场上厚积薄发、逆势上扬的关键利器。

提升体系力构建品质防火墙

近年来,东风汽车股份坚持以客户为中心,持续推进产品品质提升,着力推进“专题客户年”活动,积极了解客户需求、满足客户需求,构建客户抱怨快速响应机制。2016年以来,公司已坚持开展了若干次的客户访谈和跟车调查,也举办了两届的“客户体验营”活动,邀请东风轻卡及竞品的客户参与对车辆的静态测评和动态测评活动,将客户的需求纳入研发设计和生产制造流程中,积极打造高度契合客户需求的产品。参与试乘试驾的客户谢深义表示,只有体验才有资格评论。东风凯普特ZD30现在内饰各方面都加强了,发动机的出勤率高了,出勤率高才能挣到钱。

东风汽车股份质量管理TCS部部长吴廖华告诉记者,2016-2018年的质量提升更多是以问题为导向,做点和线的改善,不断解决客户抱怨,从而实现面的提升,现在起我们要连线织网,固化流程和机制,形成模式,形成体系,形成惯性,从而实现可持续发展。

面向未来,如何在2023年实现LCV(轻型商用车)年销量30万台、质量行业第一的“163倍增计划”,东风汽车股份经营班子认识到打造固化的、可持续的、面向客户的质量管理体系,成为迈向“163”的重要支撑,而“MUST”行动成为当前及未来经营工作的一个质量战略重点,成为打造质量体系力的一个重要载体。

此次东风汽车股份质量中期事业计划发布是对前期工作的一个升华。后续,公司将以T17项目为抓手,从源头、体系上对系统内进行全新的提升。在2021年公司将推出新一代战略轻卡T17,实现质量水平达成国内轻型商用车领域第一的目标。 从研发、采购、制造到营销服务领域,东风汽车股份正在不断打开思维、打破壁垒,通过一系列的改革与创新,整合资源,以平台化的发展模式,以多样的激励和全员的改善等措施搭建未来30万辆的目标平台支撑。研发领域构建两级研发体系,并重奖激励科技研发人才,打通商企、研发与营销单元的沟通平台,实现产品研发更好更快地适应市场和客户;采购领域优化供应商平台,打造中高端供应商平台,提升部品品质;制造领域坚持践行“三不”(不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格)生产原则的同时深入贯彻APW生产模式(雷诺-日产联盟生产方式),建立数字制造PLM(产品生命周期)系统,强化全员改善、强化标准作业,构建协同高效的大制造体系,致力追求高效率与高质量并举。 “做好每一个细节,让每一个客户满意;每天改善一点点,每天进步一点点”成为生产一线员工践行APW,推动汽车产量向新高突破,推动产品品质不断提升的共同心声。

在营销服务领域,东风汽车股份也在不断探索与创新。质量中期事业计划发布会现场,东风汽车股份营销一线员工介绍,东风汽车股份以业绩为导向的激励机制,其中在业绩翻番的情况下,驻外营销人员薪酬可问鼎百万。“百万”激励为营销体系注入了一剂强心剂,组织改革也为服务体系打开了新的局面。2018年10月8日,东风汽车股份客户服务中心宣告成立。新成立的客户服务中心整合了该公司旗下的网络、备件、服务调度资源,面向轻卡、新能源、工程车等不同车系的客户,建立统一的服务网络、统一的零件平台、强大的呼叫中心、快速的服务响应、质量提升长效机制,实现服务资源的统筹管理,使得服务更统一、更高效、更主动、更温暖,以期打造态度真诚、过程完美、结果满意的“真美满”服务品牌。

据悉,MUST的理念是以超越期待的质量感动客户,目标是质量行业第一。“MUST行动”在2019-2023年分三步走,2019-2020为筑基阶段、2020-2021为突破阶段、2022-2023为引领阶段,将在开发质量、供应商质量、制造品质、服务品质等全价值链领域着力推进,对标NQAW模式(日产质量保证方式),通过坚持客户视角,把握客户诉求,快速消除客户抱怨,构建面向客户的质量管理体系,同时,以T17产品开发为契机,强化新品开发流程、优化供应商平台、提升制造能力、加速服务品牌建设,促进公司产品与服务双提升两个方向来实现MUST突破。 东风汽车有限公司副总裁、东风汽车股份有限公司董事长丁绍斌表示:“随着客户对产品品质的要求不断提高,新的一个质量中期事业计划立足于未来3至5年,依然是将持续提升质量作为首要任务。期待东风汽车股份围绕质量体系建设,全面提升体系力;坚持以客户为基础的质量提升理念,真正倾听客户、了解客户;质量提升工作任重道远,要以足够的耐心和决心将公司质量工作持续不断地推向新的高度。”

一切过往,皆为序章。面对已经到来的2019年和寒流来袭的国内车市,东风汽车股份深感一份重大的责任和使命,也拥有继续超越的信心和动力。东风汽车股份将持续推进以客户为中心的质量提升活动,推进联合开发中心建设,通过平台化建立提高通用化,积极导入新一代战略轻卡T17,力争汽车年销量突破16万辆,实现质量水平达到国内轻型商用车领域第一。(罗广博、闫霞)